MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

¿Por qué medir el grado de satisfacción del cliente?

Es necesario medir la satisfacción del cliente porque, queremos enamorar, por decirlo asi, al cliente, no queremos dejarlo. Y para ello debemos saber hasta qué grado hemos satisfecho sus necesidades y hasta qué punto está contento y satisfecho con nuestro producto y trato. .

El cliente siempre tiene la razón

Es un viejo axioma que sostiene que mientras dependamos del cliente, debemos escucharlo. No tiene importancia si un cliente tiene o no la razón, pero si debe importar cuando muchos clientes la expresan, bien sea para bien o para mal.

El caso es que para saber que piensa, siente, anhela o rechaza el cliente debe ser escuchado. Buscar su opinión y saber escucharlo es una prioridad. Su opinión es un elemento primordial para introducir cambios, innovaciones, nuevos productos, colores, tendencias, gustos, decisiones que pueden significar la diferencia entre el éxito o el fracaso.

Recabar la opinión del cliente puede tener diversos objetivos. Medir su satisfacción, solicitar su consejo, ganar su fidelidad, mejorar productos, procesos y estrategias; atisbar nuevas necesidades, atraer a sus allegados, estimar producción futura, ampliar los servicios, disminuir el desperdicio, ahorrar costes, asignar prioridades, contrastar mercados, expandir o contraer operaciones y muchas otras cosas. Las posibilidades son enormes.

Pero, para ello hay que diseñar, planificar, desarrollar, implantar y evaluar; grandes tareas de toda iniciativa o gestión. Definir y seleccionar la audiencia, los objetivos, el target; diseñar instrumentos y métodos, recabar y clasificar los datos y las informaciones, interpretar; para al final presentar resultados, introducir los hallazgos, modificar y así.

Es una suerte de proyecto, con todos los ingredientes que un proyecto necesita para “guiar” las decisiones a ser tomadas.

Para ello hacemos lo que sea posible para saber la satisfacción del cliente, usando herramientas Y he aquí algunas:
Encuestas, estadística, panel de usuarios
Inicio objetivos


¿Qué herramientas se usa para medir la satisfacción del cliente?

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente.

Sin embargo a continuación les detallo algunas herramientas que se usan comúnmente:

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.

 

Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue.

ANALISIS FODA

Fortalezas.- es algo interno de la empresa. todas aquellas actividades que realiza con un alto grado de eficiencia.
Oportunidades.-es algo externo, eventos del medio ambiente externo que de presentarse, facilitarían el logro de los objetivos.
Debilidades.- es algo interno, ineficiencias de la empresa.
Amenazas.- es algo externo, pudieran aprovechar nuestras debilidades.
Foda, permite conocer mi posición en el mercado, me va a permitir que puedo hacer de mi objetivo. Para eso debo diseñar mi estrategia.